Teenindaja jätab kliendi soovi välja uurimata

Eelmisel nädalal TNS Emori avaldatud Eesti teeninduse indeks andis neljapallisel skaalal teeninduse hindeks 3,11, mullu aga 3,32. Uuriti leti-, telefoni- ja tänavu esmakordselt ka e-posti teel toimuvat teenindust.

Kui vaadata üksikuid teenindusprotsessi osi, siis eelmise aastaga võrreldes on ametialastele teadmistele antud hinnangud isegi paranenud, kuid oluliselt nõrgemaks on muutunud oskus või tahtmine kliendi tegelikke soove välja selgitada, selgitas TNS Emori suunajuht Lele Aak. Pigem kiputakse andma palju üleliigset infot, kaardistamata täpset vajadust.

Üldise taseme viib alla teenindus e-postitsi, kus viiendik saadetud e-postidest jääb üldse vastuseta ja saadetud vastused ei lähtu sageli kliendi pöördumisest.

Siiski ei ole teeninduse tase Aaki hinnangul nii madal, nagu viimasel ajal meedias kajastatakse. "Teeninduse maine on tänapäeval oluliselt kehvem kui tegelikkus," arvas Aak. Tema meelest on probleemiks teeninduse impersonaalsus, sest sageli ei vasta telefonile ja e-postile mitte isik, vaid ettevõte. "Eri teenindussektorites on ka probleemid muidugi erinevad, näiteks on teenindajad kütusetanklates sageli endiselt vaid bensiini eest raha kasseerijad. Ja sageli tuuakse hea teenindus ohvriks kiirele teenindusele," lisas Aak.

Parima teenindusega on Elion, Sampo Pank, Hansapank, Nordea Pank, EMT, Estravel, Starman, Elisa, SEB Ühispank ja Eesti Energia. Lisaks nendele pakuvad väga head teenindust ka mitmed väiksemad teenindusettevõtted - otseses teeninduses nt Overall, EAS, OnOff, telefoniteeninduses ExpressPost ning Päevalehe ja Postimehe tellimiskeskused, LHV, e-postiteeninduses EAS, Expert ja ExpressPost.

Pankadest parima hinnangu saavutanud Sampo Panga müügi- ja teenindusdirektori Mae Hanseni hinnangul on hea teeninduse aluseks töötajate pidev treenimine ja teeninduse mõõtmine. Mõõtmisviise on mitmesuguseid, pangas tehakse nii testoste kui küsitakse ka klientidelt tagasisidet.

Et e-postiteenindus nii viletsa hinnangu sai, Hansenit ei üllata, sest e-post ei ole personaalne ja inimeste kirjalik väljendusoskus ei ole hea. "Võrreldes Eesti ja välismaa haridussüsteeme, treenitakse Eestis inimeste kirjalikku väljendusoskust oluliselt vähem," lisas Hansen. Ka müügioskuste arendamisel on eestlastel Sampo Panga müügi- ja teenindusdirektori hinnangul veel suur arenguruum, ehkki tegelikult on müük teeninduse üks osa.

Uuringus hea teenindusega silma paistnud Starmani teenindusdirektori Jaano Inno kogemust mööda ei piisa klientide saamiseks ja hoidmiseks ainult teenuse heast sisust ja soodsast hinnast, vaid järjest enam mõjutab ostuotsust see, kuidas kliente teenindatakse.

Starmani teenindusest toimub 85% telefoni teel, kümme protsenti esindustes ja alla viie protsendi e-posti teel. Seetõttu tegeleb firma kõige enam just telefoniteeninduse arendamisega. Lisaks teenindajate koolitamisele loodi Starmanis tänavu automaatteeninduse süsteem, mis nii klientide kui ka teenindajate aega kokku hoiab.

Teenindusindeksi uuringusse kaasas TNS Emor 16 teenindusvaldkonda ning 62 teenindusettevõtet. Kokku tehti 468 külastust teeninduskohtadesse, 312 kõnet infotelefonidele ning saadeti 264 e-kirja.